Bezirkliche Kundenzentren (I)

Geschrieben von Helgard Kastner am in Infos des dbb hamburg

dbb hh-info 09/2017                                                                                                                                    © pixabay

Neue Serie

Seit knapp 20 Jahren gibt es in Hamburg nun die Kundenzentren; weg von den miefigen Einzel-Amtsstuben, hin zu einer Großraumvariante mit Front- und Back-Office-Arbeitsplätzen, mit weit mehr Licht, Luft und Sonne führten

dazu, dass die Bürgerinnen und Bürger sich nicht länger als „Bittsteller“ in den Untiefen der Verwaltung fühlten. Sie waren fortan Kunden, wurden freundlich und zuvorkommend bedient, weil sich u.a. auch die Bezahlung der Beschäftigten tatsächlich nach oben veränderte. Die vormals stundenlangen Wartezeiten reduzierten sich auf Minuten, die Beschäftigten in den Kundenzentren sowie die Bürgerinnen und Bürger waren durchweg zufrieden.

Doch was passierte dann? Verfolgt man die Einsparprogramme seit Jesteburg I und II (2002 und 2006) bis hin zu den Konsolidierungsprogrammen I und II (November 2009 und Juni 2010), so haben die Bezirke alles getan, um die Senatsvorgaben tatsächlich umzusetzen.

Der dbb hamburg hatte bereits im September 2006 in einem Schreiben an den damaligen Senator Dr. Peiner darauf hingewiesen, dass im Rahmen der Verwaltungsreform und zur Attraktivitätssteigerung der Arbeit in den Bezirken nicht nur Spitzenämter angehoben werden sollten. Vergessen – bzw. auf die lange Bank geschoben – wurden etwaige Stellenhebungen für die unteren Einkommensbereiche. Und gerade diese Kolleginnen und Kollegen spiegeln nach wie vor das Bild der Verwaltung gegenüber dem Bürger der Stadt wieder. Der ständige Kunden- bzw. Bürgerkontakt wird von Beschäftigten unterer Einkommensbereiche wahrgenommen; sie warten bis heute auf „Besserung“.

Anfang 2009 forderte der dbb hamburg erneut mehr Personal für publikumsintensiven Dienststellen, er wies darauf hin, dass sich die Wartezeiten in den Kundenzentren erheblich steigerten und die Aufgabenlast ständig vergrößerte. Doch dann folgten zwei weitere „Reformen“ (siehe oben).

Der Gipfel der Ernüchterung mündete in dem Wortbruch des ehemaligen Bürgermeisters Ole v. Beust, der noch im April 2010 allen Einsparplänen eine Absage erteilte, um dann im Herbst 2010 die Kürzung bzw. Streichung des „Weihnachtsgeldes“ zu verkünden.

Wer dachte, dass sich nach dem Regierungswechsel 2011 etwas Grundlegendes „sozialdemokratisches“ ändern würde, sah sich wiederum getäuscht.

Mit dem Titel: „ Bürgernahe Verwaltung kurz vor dem Kollaps“ wies der dbb hamburg auf monatelange Bearbeitungszeiten beim Elterngeld, stundenlange Wartezeiten in den Kundenzentren wegen der Einführung des neuen Personalausweises und auf Engpässe bei der Bezahlung der Tagesmütter hin.

Getoppt wurde das Ganze mit der senatsseitigen Ansage im Laufe 2011, man werde bis zum Jahr 2020 jährlich 250 „Vollzeitäquivalente“ einsparen müssen; so genannte „Schonbereiche“ seien nur Polizei und Feuerwehr.

Zurück zu den Kundenzentren: Sie unterlagen nun der Prüfung durch das Teilprojekt „OptiKuZ“ (Optimierung der Kundenzentren). Neben den vorgesehenen Schließungen angeblich nicht mehr wirtschaftlich arbeitenden Kundenzentren trieb „OptiKuZ“ seltsame Blüten. So sollten die „überzähligen“ Beschäftigten womöglich zukünftig als „Mobiler Bürger-Service“ (Stilblüte MOBS) am Rande von Wochenmärkten ihre Dienstleistungen anbieten…..

Und hier schließt sich zunächst der Kreis….aktuell geht es tatsächlich u.a. wieder um die Prüfung des Einsatzes mobiler Teams zur „zielgruppenspezifischen Abdeckung der Bedarfe von Bürgerinnen und Bürger“, wenn es in den dortigen Bereichen leider keine Kundenzentren mehr gibt….

Die nächste Folge der neuen Serie über die Kundenzentren erscheint in der 22. Kalenderwoche. 

gez. Rudolf Klüver                                                              23.05.17

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